中山的物业费又要涨了。其实在上个月末，南都记者看到“中山发展改革委员会偕同住建局发布了《住宅物业服务收费政府指导价标准》意见稿”这则消息后，立即跟住在花园小区的朋友奔走相告，让他们随便去政府反映下有关物业管理费上调和居民C P I指数伤不起的意见—毕竟普通业主们谁不想少交物管费啊。 不过，有一小批人例外，他们的名字叫土豪。土豪们的世界想的东西都是以自己的便利优先— 对，就连物业管理也不例外。于是也有高端物业发挥伟大的试水精神，把物管费那么往上一推就是大数字：例如西区毗邻岐江公园的时代白朗峰就收4块钱/平方米·月，不久雅居乐的中山高端项目熹玥也果断跟进，至于万科的朗润园和中海的龙湾国际也只比他们便宜一点点：3.9元/平方米·月。 知道这个价格意味着什么吗？曾有物管从业人员向南都记者反馈：当时，中山部分电梯小区还在1.5-2.3元/平方米·月的常规主流物管费线上，即便现在是2 .3-2 .8元/平方米·月相比，这些土豪物管也要比后者贵43%-74%。如果按照大平层200平方米计算，已经是800元/月的价格，够在市区租套小两房或者不错的公寓了。 除了想嚷嚷“土豪我们做朋友吧”以外，南都记者对高端物管的世界几乎没有接触。在采访前，南都记者甚至已经想象着，准备对中山的天价物管费口诛笔伐，踢爆其暴利空间。不过深入调查之后，发现事情并非如此。 “我们目前还处于微亏的状态。”雅居乐物业管理服务有限公司的客户部主任林寿喜表示，收费高了并非代表物管公司会赚钱，相反，高端物业采取筹集制使得高端物管成为一个非营利机构。“与物管费提升与之匹配的肯定是物管服务的提高，尤其是在雅居乐目前推崇雅莱格英式管家服务体系下，加上前期设备的投入，物管成本会增加是必然的。” 她介绍，像熹玥等的豪宅项目无论是人员配备还是项目的例行维护都相应提高。她以大涌项目与熹玥相比：可能同样的人员配置，熹玥只是一个占地3万多仅拥有400多户的项目，相比之下大涌项目已超过1000人，对比明显。“随着社会的不断发展，人们生活不平的不断提高，我认为这样的‘豪’物管是未来的一种趋势。” 这次南都记者就选取熹玥作为一个深入样本，让你们提前感受下高端物管究竟能有多豪。 高价物管费炼成实录 早于2010年中发售的雅居乐旗下楼盘熹玥一度是中山洋房豪宅中的顶级代表之一，除了当时以均价破万每平方米的姿态傲视中山楼市外，4元/平方米·月的物业管理费更是创下了中山楼市的一个新纪录。与这个走在前瞻的收费相匹配的是，服务质量、物业管理上与普通小区相比，同样高出一截。南都记者在本周二下午现场走访了该小区的物业管理情况，探究一下贵价物管收费下的物管质量。 豪气：400多户配备123只摄像头谁人能有？ 安防环节是小区物管功能的重要组成部分，而在每个小区的安全防护环节中，摄像头是必不可少的产物。就在南都记者随着该项目物业管理负责人的脚步步入项目之中时，并没有意识到周围的绿树成荫与其他小区有什么异处。“安防方面，由于熹玥的高端物业定位，我们当时选择的安防系统是最先进的，就连摄像头都有100多个”，她指了指在灯柱上的摄像头，表示含站岗亭、出入口、地下停车场、独栋物业大堂等都有摄像头，部分还是选择了造价更贵的360度旋转摄像头—毫不夸张地说句，在这里无论是做什么公共区域都会被监视得一清二楚，保证业主在进家前的安全。 既然是高端物业，除了安全方面的物料更多更强外，部分设备的投入也相应增加。例如东区小区中业主们最为诟病的“蚊子太多”的问题，在这里几乎是绝迹。“有原因的，我们这里用了7个紫灯灭蚊电箱，夏天每周都会进行灭蚊工作，甚至只要业主有需要，就会免费到业主家协助灭蚊。”林寿喜对小区几乎零蚊子的环境这样解释道。而相较占地面积同级别的小区，这样的灭蚊器仅仅用3-4台，灭蚊行动也大概1个月左右才一次。 就连车辆进出也有讲究。普通的小区一般选择的是司空见惯的磁感应卡片装置，也就是带有识别方式的停车卡，无论什么时候都需要用手伸出然后感应。但是熹玥采用的则是少有的蓝牙卡片，只要当车辆压到出入线了，蓝牙卡片就会自动识别让栏杆打开，即便下雨天也不用冒雨伸手拿卡了，便利程度提高一大截。而这个技术不用问也是比普通的贵上一截。 安全：全外围红外线探测，“协迫码”专属护体 而在南都记者看来，蚊子没有在熹玥的青葱中出现恐怕还有第二个原因：那些密不透风的红外线屏障。“这些是红外线探测器，小区安装了不少，在外围都是”，林寿喜介绍，这样名不见经传的黑匣子实际上每隔一个外围柱子就有一个，整整一圈都是这些黑匣子。而让人叫绝的是，即便是有贼人进入，黑匣子探测到后并不会自动鸣响让业主惶恐，而是会第一时间向24小时当值的中央控制室汇报，小区保安就会悄然出现在小贼身后伏击。 或许有多疑的人认为，以上的安全措施并不能让人彻底安心—假如有人从小区内一路用枪指着业主挟持进入小区内，那么这些安防措施不是形同虚设吗？“不用担心，我们预想了这种情况，所以在小区大堂进出入口的电子门锁应用了一项叫协迫码的防护手段，只要3分钟，保安就会立即出现。”简单点说，就是在开门密码加上指定的符号与数字，就能组合出一个报警电话，即便不用做声中央室的保安也会第一时间察觉并静悄悄地采取相应行动，这样也不会刺激到挟持的犯罪嫌疑人对业主做出伤害之事。应南都记者要求，林寿喜即场演示了一次：再输入密码后，南都记者的计时器开启，等到保安出现后，上面竟然只显示1分钟多点—也就是说即便出现最糟糕的情况，保安就像飞虎队一样悄然出没。有趣的是，据说业主们也对此很有兴趣，在入住之初也经常深夜进行测试。 会所：私人形象指导、市属图书合作 会所是独立的一块重点项目，在南都记者眼中这是最能体现豪宅之豪的地方。当然，当初这个耗资千万级别以上的会所，与之匹配的物管也要有相应的素质。所以项目的服务就与普通项目有了不同的区别。除了会所中常见的健身器材室、休息室外，这里甚至还有私人的影音大厅、与市政府合作的图书阅览室等，后者可是与市政府签的长期合同，图书每过一段时间就会进行更换。 而让南都记者最感兴趣的是某房间外放置的一块小牌，上面写着的是“私人形象设计”—顾名思义就是为业主进行量身定做的形象设计服务，而这并不是仅仅理发这么简单，包括全身一系列的造型设计建议。“原本该房间的功能是设计为瑜伽健身室，但进驻之后，越来越多的业主反映自己需要出席高级场合，需要量身定做形象设计，因此有了这一构想。”而这也是与知名的形象设计师合作，只要业主提前一个电话，该形象顾问就会随时出来服务，对于物管来说这相当于又多了收费，但对于业主们来说这个收费可比小区外要便宜多了。 维护：连绿化的高度都有考究 看到小区的草木整整齐齐，其实这也有要求。“在操作章程里我们会要求操作员工要严格按照手册执行，你看到的树木都有相应的高度修剪要求”，林寿喜说，无法具体回答树木统一修剪到多高，因为不同的树种都有不同的要求，都是细节化的管理。甚至是施肥用的化肥都有要求：为了冬天的草坪依然翠绿，下的化肥质量及剂量就比普通小区要多要好。 就连游泳池的水质也会严格要求。“目前，泳池的水质已经达到A级水质，这是由疾控中心颁发的证书，并非我们自己内定。”林寿喜笑着表示，为了达到这样的水质，物管定期的清洁时间和次数均比普通物管长，主流小区一个月换一次水，熹玥这里保持着每周一换甚至每日一换的状态，在允许剂量的条件下，施放药物并吸附污物的次数也有规定。 为了能看齐香港甚至国外的高端物管，原本可以外包的业务如清洁及绿化等都由雅居乐物业的直属人员来操作。“为了省事和节省成本，主流小区多采用外包的方式聘请专门的公司团队来操作，但是我们不一样，为了呈现的质量更好，小区物管选择自己聘请相关人员。”她透露：熹玥负责清洁和绿化的员工福利普遍比外包公司的要好，这导致了相关的人力资本上涨至少三分之一，而在高福利高薪酬下，员工自然相对愿意付出，例如主流小区清洁更多只针对首层大堂等大范围的公共区域，而熹玥的清洁范围则囊括了每层楼的公共空间，包括走廊及后楼梯的卫生，除了基本的打扫外，还包括打蜡等。 人性化：雅莱格英式管家服务并非空口之说 仅仅以上如果你还嫌不够，不要紧，更大惊喜等着你。与主流物业大抵完成基本任务的“大而化之”想法不同，高端物业则走上了细致化路线— 简单来说就是人性化服务。 人性化服务不是随便地喊喊口号就行的，人家专门针对业主设置了一个岗位叫客户服务部，只要有业主把需求反映给该部门人员，人员就会立刻启动程序找相关的工程部等人员帮忙实现。而这个岗位的人员可不是简单地坐在板凳上坐等业主反馈，每天和业主聊天主动出击是工作的必修课。 “其实这样的体系，就是我们集团所推崇的雅莱格服务，也就是平时说的英式管家服务。”林寿喜举了两个例子来说明私人定制式的物管服务与主流物管的不同：有一个业主需要经常出国，有一次他要出国半年，与物管闲聊中无意提及，后来物业留下他的邮件联系方式，在他出国期间定期发送小区相关图片让他了解情况。直到回国前夕，原本预订了管家为其服务，但后来班机误点，原定的预订服务取消，而管家人员在预计业主回家后已经是深夜的情况下，提前为其购买简单的面包饼干并留下提示字条，这让业主感叹物管服务之周到；而另一业主的物业常给朋友聚会用，面临经常打扫的状况，而自己却时时不在家。后来向物业反映意见后，物管指定了一名清洁工人与其对接，只需要一个电话就能让该名员工通过密码上门清洁，而密码事后也可以进行修改。“像这样的服务其实很多，只要业主有需要我们在力所能及下都能提供这些，而这些服务的提供只收取成本价，不会因为私人定制而多收费。” 采写：南都记者 萧倩苑 南都制图：柴丹 高端物业“豪点”剖析 相比主流的普通物管，高端物业服务已经走在最前线，它们往往具备以下几个特征： 服务定制化 这是与主流物管相区别的一个重要因素。主流物管更多的是完成基本服务即可，而高端服务更多体现在私人定制这块，在不额外增加成本的前提下会尽量针对业主进行特殊照顾，甚至是一对一的定制服务。 团队自营化 为了保证物业管理的质量，高端物业会选择自己聘请人员的方式，通过提高福利等手段来可控物管质量。而主流物管会把部分业务外包，以降低管理成本，相应的服务质量也会下降。 制度筹集化 目前，主流物管更多采用包干制形式，即无论项目赚钱与否，由物管公司自负盈亏。相较之下高端物管选择筹集制方式，即赚钱了物管会返回相应的利润，亏本了业主需要承担，并不以盈利为目的。 安防密实化 由于高端物业的客群定位需求，该批业主非富则贵的属性使得他们对安防比主流物业有更深层次的要求。因此无论是设备还是人员配置的素质上，成本都是主流物业的数倍甚至数十倍。 科技先进化 为了照顾业主的便利需求，高端物管多采用较为先进的设备模块，其中小区智能化是小区最大的改革方向之一。 作者：萧倩苑 南都制柴丹 |
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