2015年山东消费者投诉：家用电子电器类仍居首位

记者从山东省消费者协会官方网站获悉，2015年山东省消协组织共受理消费者投诉26416件，解决18302件，投诉解决率为69.3%，为消费者挽回经济损失2213.3万元，其中因欺诈行为得到惩罚性赔偿的154件，赔偿金额为20.4万元；接待来访、接受咨询1787人次；收到消费者表扬信或锦旗13封(面)。

投诉受理量总体同比下降

2015年与2014年相比，受理量、解决数和挽回损失数额和接待来访、接受咨询人次均有不同程度的降低。

山东省消协组织受理投诉情况变化表

产品质量、合同及售后问题仍是引发投诉主要原因

根据投诉性质，质量问题占41.0%，合同问题占23.7%，售后服务问题占10.0%，价格问题占2.6%，虚假宣传1.4%，安全问题占0.6%，计量问题占0.5%，人格尊严占0.3%，假冒问题占0.3%，其他占19.6%。产品质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的74.7%。

投诉性质比例图

投诉热点分析：家用电子电器类投诉仍居首位

(一)家用电子电器类投诉仍居首位。由于家用电子电器受众广泛，基数大，涵盖品种多，由此引发的消费纠纷日趋增多。2015年山东消协组织共受理家用电子电器类投诉6856件，同2014年相比上升了1.7%，位居所有投诉大类首位。

消费者反映的主要问题：一是商品质量存在瑕疵，导致各种故障频出；二是维修点管理混乱，价格不透明；三是“三包”规定难以落实，出现质量等问题需要维修或退换货时，售后常常推诿、拖延或以消费者人为损坏为由不予保修；四是部分从业人员素质较低，维修常出现问题引发纠纷。如济南消费者徐女士到省消协投诉，她在维修家里的洗衣机时，维修人员却将冰柜电源线一同拔了下来而未再插上，徐女士并不知情，并因维修费用较高决定不再维修，购买同品牌新的洗衣机。一星期后，当商场人员上门收购旧洗衣机时，才发现上次维修人员拔下的电源没有给插上，冰柜里的海鲜、肉等食物全部腐烂变质。最终，在省消协的多次调解下，该品牌洗衣机厂家赔偿徐女士1500元，并登门赔礼道歉。

(二)家用汽车及零部件投诉增长较快。2015年山东消协组织共受理交通工具类投诉3133件，同2014年相比上升了1.7%，其中家用汽车及零部件投诉增幅明显，由2014年的2151件增加到2015年的2474件，增长了15.0%。

主要表现在：一是有的经营者售车附加强制条件，如强制消费者在本店购买汽车保险，强迫消费者购买汽车装饰甚至加价提车等；二是消费者购车时经销商不及时交付车辆合格证，导致车主无法上牌；三是检测鉴定难；四是有些4S店虚构故障，诱使消费者更换零配件，甚至使用劣质假冒零配件；五是部分4S店利用与消费者的信息不对称，用二手车冒充一手车出售，欺诈消费者，严重损害消费者的合法权益。如济宁市消费者刘女士投诉，2014年5月在市区某汽车销售有限公司购买一辆价格为12.8万元某品牌家用轿车，在一次刮擦事故维修过程中，被维修师傅告知该车曾补过漆，喷漆面积达1.2平方米左右，后门内边发现补漆痕迹，后备箱左缝隙比右缝隙明显宽。发现问题后，消费者多次找销售公司交涉，公司经理看后承认有二次喷漆，说不知哪个环节出现的，认为可能是厂家或消费者方面的问题，拒不承担消费者要求退车并赔偿损失的责任。省消协受理投诉后，依法协助支持消费者提起诉讼。经过调查，该汽车公司在2014年5月7日向原告出售涉案车辆时，没有如实告知、而是故意隐瞒了该车曾于同年1月份出售给王某并经使用的重要事实，已经构成欺诈。2015年2月4日，济宁市高新技术产业开发区人民法院根据案件事实做出了判决，判决被告将购车款128000元退还原告，并按购车款的三倍赔偿原告刘女士384000元。这一判决案例是新消法实施后全国家用汽车退一赔三的首例，维护了法律的尊严，维护了消费者的合法权益，震慑了不法经营者。

(三)教育培训服务虚假宣传多。2015年全省消协系统共受理教育培训类投诉73件，占投诉总量的比重由2014年的0.2%上升到0.3%。

消费者针对教育培训投诉的主要问题：一是虚假宣传多。部分培训机构随意夸大事实，对办学条件和教学质量等进行虚假宣传，但开班后课时缩水，随意变更培训时间和地点，随意更换老师，随意合并班级，甚至延迟开班，与事先宣传的内容相去甚远。二是价格不透明，收费没有标准，巧立名目乱收费或者擅自涨价。很多培训机构不开具正规发票，仅提供收据或听课证(卡)，甚至不提供任何凭据，导致消费者投诉时没有证据。三是出现纠纷维权难。家长对培训不满意要求退款时，培训机构往往千方百计推卸责任，拖延甚至拒绝退费，这类问题最为常见。如东营消费者王女士带孩子试听了某培训机构的暑期小学奥数、英语培训课程后，与该机构签订了合同，交纳了3000元的培训费用。但当孩子听了正式培训课程后才发现，实际授课情况与试听课质量相差甚远。王女士为此提出退费要求，但是该培训机构以各种理由故意拖延时间并拒绝退费。

(四)住宿服务水平待提高。2015年山东消协组织共受理住宿服务类投诉489件，同2014年的89件相比，增加了449.4%。

住宿行业存在的主要问题有：一是宾馆酒店服务人员专业培训不到位，人员流动性大，服务态度差，服务意识不强。二是宾馆酒店服务设施及服务项目难以满足消费者需求。三是服务失误也时有发生，安全问题难以保证。如2015年7月，湖北消费者刘先生来到蓬莱市旅游，住在车站附近的一家旅馆里，由于头天晚上下过大雨导致这家旅馆的房顶漏水，将刘先生放在床头柜上的笔记本电脑淋坏。刘先生要求全额赔偿，老板认为是不可抗力造成的，只同意补偿刘先生二百元钱，双方发生争执。与刘先生住的不远的另一家旅馆也发生了类似事情，山西游客顾先生的手机放在桌子上，由于宾馆窗户漏雨，雨水流到桌子上，将顾先生的手机浸坏，由于手机是一体机，售后服务部称已经无法维修，顾先生要求赔偿一台新机，旅馆负责人只答应赔偿一千元，双方争执不下，将此事投诉到了蓬莱市消协。接到此投诉后，消协工作人分别来到这两家旅馆现场查看，两家宾馆分别是房顶和窗户漏雨，对此双方均无异议，但就赔偿金额双方争执不下。消协依据《消法》第七条、第十一条、二十三条、第四十四条规定进行调解，指出消费者因接受服务而造成的财产损失应由经营者负责赔偿。最终经营者承担了刘先生的笔记本电脑六百元的维修费；顾先生获赔二千元钱。

(五)移动电话服务水平尚须改进。2015年山东消协组织受理移动电话机投诉1853件，与2014年相比下降了13.8%。但移动电话服务引发的投诉，却由2014年的162件增加到2015年的240件，增长了48.1%。

消费者反映电信服务的主要问题：一是运营商资费不透明，信息不对称，消费者经常无端被扣除费用，导致投诉频发；二是服务水平须提高。个别网点从业人员素质差，业务水平较低，遇到问题不能及时为消费者解答或解决；三是一些不明来源的垃圾短信和骚扰电话不能及时屏蔽，影响了消费者正常生活；四是技术手段尚须改进。如2015年10月，济南消费者卢先生到消费者协会投诉，1997年花了8000元钱在济南市某通信营业厅拍得了一张一卡双号电话卡。本来两个手机号在一张卡上一直用得好好的，可今年年初通信公司开始要求办理升级业务，自己的一卡双号因技术原因只能一号升级，要么分两个卡，且必须更换双卡手机，不升级导致连现在缴费都难。经与公司反复交涉也没有结果。省消协工作人员认为，卢先生以前购买了一卡双号的业务，构成事实上与通信公司的合同关系，通信公司应按照《消法》第八条、《山东省消费者权益保护条例》第十三条和《产品质量法》等法律、法规的规定履行义务。最后，经省消协调解，该通信公司答复，保证卢先生如不升级也可正常缴费使用；如升级分开后每卡赠送200元话费，共400元，并帮助卢先生对副卡选择经济实惠的套餐，卢先生表示满意。

(六)健身服务欠缺规范。2015年山东消协组织受理健身服务类投诉273件，同2014年的237件相比，增加了15.2%。

消费者反映较为集中的问题有：一是健身机构素质低下，虚假宣传严重。商家往往采取低成本扩张经营方式，夸大现有的健身设施条件，并向消费者作出达到某标准的健身结果承诺，而现实往往是健身场地有限、健身器材不足、健身教练素质不高、服务水平滞后。二是存在霸王条款。商家普遍采用“健身卡”这一类的预付费消费手段，此类预付卡一般标有“一经售出，概不退款”“须于X个月内使用，过期作废”字样。这种排除消费者权利、减轻或免除自身责任的霸王条款显然侵犯了消费者的权益。三是消费者自我保护意识不强。大多数消费者在参与健身活动中，往往存在贪图便宜的消费心理。当健身机构推出“买一送一”“低价促销”等相关优惠活动时，消费者在未与经营者签订书面合同时，便盲目购买长期预付费式服务，而对经营者的资质、优惠活动的真实性等考虑较少。一旦健身机构倒闭或无法继续经营时，消费者的利益就会蒙受损失。如2015年年初，齐女士参加威海市区某婴幼儿游泳馆的促销活动，充值450元办理了15次的游泳卡。后来齐女士带着女儿去游泳时，该馆要求每消费一次需加价5元钱。齐女士认为该馆的做法不讲信誉不合理，于是向市消协进行投诉。消协工作人员根据新《消法》第五十三条规定进行调解，明确指出了经营者的违法行为。该游泳馆负责人表示，当初办充值卡时，一心想招揽生意，扩大消费人群，没有认真核算成本，日后加价5元的确是为减少损失，承认做法不合理，向齐女士道歉并立即改正了加价的做法。